| Sumario: | Precisa la importancia de la tarea de capacitación, para el logro de servicios eficientes y eficaces en una institución, en este caso el Banco Nacional de Costa Rica. Para la recolección de la información se aplicaron dos cuestionarios, uno dirigido a cajeros, reúne un total de 125 cajeros y constituyen el 25 % del total de cajeros del Banco Nacional de Costa Rica en todo el país. El otro cuestionario fue dirigido a clientes, para un total de 206 consultas. Se realizaron entrevistas a los encargados de la planificación de la capacitación del Banco Nacional y a otros funcionarios del Centro de capacitación. Se recurrió a la revisión de expedientes y otra documentación del Centro de Capacitación, además de documentos, circulares y manuales de la Sección de Cajas.
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