La tendencia a quejarse ante un tercero tras un fallo en el servicio : Influencia de la justicia interpersonal y la experiencia previa en el sector hotelero español /
El objetivo de este artículo es analizar qué influencia puede ejercer la justicia interpersonal, la experiencia previa, el género y la edad sobre la intención de quejarse ante un tercero. Además, se ha estudiado cuáles son los instrumentos de queja que utiliza un cliente insatisfecho tras un f...
| Main Author: | |
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| Other Authors: | |
| Format: | Book Chapter |
| Language: | Spanish |
| Published: |
San José, Costa Rica :
EUNED,
2016.
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| Online Access: | https://revistas.uned.ac.cr/index.php/rna |
| Summary: | El objetivo de este artículo es analizar qué influencia puede ejercer la justicia interpersonal, la experiencia previa, el género y la edad sobre la intención de quejarse ante un tercero. Además, se ha estudiado cuáles son los instrumentos de queja que utiliza un cliente insatisfecho tras un fallo en un servicio, si los periódicos, las redes sociales, las asociaciones de consumidores o acometer acciones legales. Se presentan resultados interesantes de los que se derivan consecuencias aplicables a una gestión efectiva de las quejas en el sector de los servicios y recomendaciones para evitar que se interpongan dichas quejas. |
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| Item Description: | Colección Especial Editorial Universidad Estatal a Distancia-Euned |
| Physical Description: | 21 páginas : Recurso electrónico. |