Gestión y marketing de servicios turísticos y hoteleros
La mejora continua de la calidad del servicio turístico y hotelero se sustenta en la identificación de las cinco brechas o diferencias que se generan entre lo que los turistas o huéspedes esperaban recibir (expectativas) y lo que realmente recibieron (percepciones). De las cinco brechas de la calida...
| Autor principal: | |
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| Formato: | Libro |
| Lenguaje: | Spanish |
| Publicado: |
Bogotá, Colombia :
Ecoe Ediciones,
2014
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| Edición: | Segunda edición |
| Colección: | (Colección: Ciencias administrativas. Area: Mercadeo y ventas)
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| Materias: |
| Sumario: | La mejora continua de la calidad del servicio turístico y hotelero se sustenta en la identificación de las cinco brechas o diferencias que se generan entre lo que los turistas o huéspedes esperaban recibir (expectativas) y lo que realmente recibieron (percepciones). De las cinco brechas de la calidad del servicio turístico y hotelero, una es generada por los turistas al establecer una diferencia entre las expectativas, independientemente de si fueron influenciadas por necesidades y deseos personales, por experiencia previa, por las promesas de servicios explícitas e implícitas, o por la comunicación boca-oído, entre otros, y la percepción que se formaron después de recibirlos. Las cuatro brechas restantes las originan las empresas turísticas y hoteleras y son las siguientes: Brecha del conocimiento ; Brecha del diseño y los estándares del servicio ; Brecha del desempeño del servicio ; Brecha de la comunicación. El libro es una guía para identificar estas brechas y conocer las causas que las originan con el fin de tomar las decisiones adecuadas para mejorar la calidad del servicio brindado a los turistas y a los huéspedes. |
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| Descripción Física: | xv,165 páginas : ilustraciones ; 25 cm. |
| Bibliografía: | Incluye referencias bibliográficas páginas 161 - 165 |
| ISBN: | 9789587711592 9789587711608 |