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|a Que son los servicios, importancia de marketing de servicios, marketing de servicios versus marketing de productos, retos de la administración y el marketing de servicios, triangulo del marketing de servicios, retos de la administración de marketing, mezcla de marketing de servicios, modelos de las brechas sobre la calidad en el servicios; el cliente como elemento central, diferencia entre propiedades de búsqueda de experiencias y de credibilidad, papel de la cultura de los servicios, factores que influyen las expectativas del cliente en relación con el servicio, el cliente y sus percepciones del servicio, percepciones y satisfacción del cliente, calidad en el servicio, estrategias para influir sobre las percepciones del cliente, escuchar los requerimientos del cliente, comprender las expectativas y las percepciones del cliente a través de la investigación de mercado, análisis e interpretación de los resultados de la investigación de mercado, uso de la información de la investigación de mercado, comunicación ascendente, supervisión de las relaciones, estrategias de retención, efectos de las fallas y la recuperación del servicio, como responden los clientes ante las fallas del servicios, porque reclaman las personas, estrategias para la repercusión de los servicios, , garantías del servicios; alineando la estrategia, diseño del servicio y estándares, factores necesarios para los estándares apropiados, tipos de ambientes de servicios, marco de referencia para entender los efectos del ambiente de servicio sobre el comportamiento, enfoque para entender los efectos del ambiente de servicio, prestación y desempeño de servicios, papel del cliente en la entrega del servicios, entrega del servicio a través de intermediarios y canales electrónicos, administración de las promesas de servicios, fijación de precios en los servicios, panorama global, como cerrar todas las brechas, el modelo integral de las brechas sobre calidad en el servicio.
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