Marketing de servicios : personal, tecnología y estrategia /
| Autor principal: | |
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| Otros Autores: | , , |
| Formato: | Libro |
| Lenguaje: | Spanish |
| Publicado: |
Mexico :
Pearson,
©2009
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| Edición: | Sexta edición |
| Materias: |
Tabla de Contenidos:
- Capítulo 1. Nuevos enfoques de marketing en la economía de servicios .
- Capítulo 2. Comportamiento del cliente en los encuentros de servicios .
- Capítulo 3. Desarrollo de los conceptos de servicios: elementos básicos y complementarios .
- Capítulo 4. Distribución de los servicios a través de canales físicos y electrónicos .
- Capítulo 5. Exploración de los modelos de negocios: fijación de precios y administración de ingresos .
- Capítulo 6. Educación de los clientes y promoción de la proposición de valor .
- capítulo 7. Posicionamiento de servicios en mercados competitivos .
- Capítulo 8. Diseño y administración de los procesos de servicios .
- Capítulo 9. Equilibrio entre la demanda y la capacidad productiva .
- Capitulo 10. Diseño de entorno de servicio .
- Capítulo 11. Administración del personal para lograr una ventaja competitiva .
- Capítulo 12. Administración de las relaciones y creación de la lealtad .
- Capítulo 13. Recuperación del servicio o obtención de la retroalimentación del cliente .
- Capítulo 14. Incremento de la calidad y productividad del servicio .
- Capítulo 15. Organización del manejo del cambio y liderazgo de servicio.