Calidad de servicio y satisfacción del cliente /

Este libro describe los distintos acercamientos existentes a la hora de comprender la calidad de servicio y la satisfacción de los consumidores y usuarios.

Bibliographic Details
Main Author: Martínez-Tur, Vicente (Autor)
Other Authors: Peiró Sillo, José María (Autor), Ramos, José (Autor)
Format: Book
Language:Spanish
Published: Madrid, España : EDITORIAL SÍNTESIS, 2001
Series:SÍNTESIS PSICOLOGÍA
Subjects:
Table of Contents:
  • ÍNDICE
  • INTRODUCCIÓN: CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN CON EL CONSUMO EN LAS SOCIEDADES INDUSTRIALIZADAS
  • CAPÍTULO I. Utilitarismo, hedonismo y otros conceptos clave
  • CAPÍTULO 2. Calidad de servicio: tradiciones norteamericana y europea
  • CAPÍTULO 3. Modelos cognitivos en el estudio de la satisfacción: el cliente procesando información
  • CAPÍTULO 4. Afecto: el cliente experimentado emociones
  • CAPÍTULO 5. Consecuencias de la calidad de servicio y de la satisfacción
  • CAPÍTULO 6. El triángulo de la calidad del servicio: una propuesta de intervención
  • ÍNDICE
  • CAPÍTULO 1. Conceptos relacionados con la calidad de servicio
  • CAPÍTULO 2. Modelos y dimensiones de calidad de servicio
  • CAPÍTULO 3. La calidad de servicio percibida en hoteles
  • CAPÍTULO 4. Metodología
  • CAPÍTULO 5. Resultados
  • CAPÍTULO 6. Discusión de resultados perspectivas de futuro