Calidad de servicio y satisfacción del cliente /
Este libro describe los distintos acercamientos existentes a la hora de comprender la calidad de servicio y la satisfacción de los consumidores y usuarios.
| Autor principal: | |
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| Otros Autores: | , |
| Formato: | Libro |
| Lenguaje: | Spanish |
| Publicado: |
Madrid, España :
EDITORIAL SÍNTESIS,
2001
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| Colección: | SÍNTESIS PSICOLOGÍA
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| Materias: |
Tabla de Contenidos:
- ÍNDICE
- INTRODUCCIÓN: CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN CON EL CONSUMO EN LAS SOCIEDADES INDUSTRIALIZADAS
- CAPÍTULO I. Utilitarismo, hedonismo y otros conceptos clave
- CAPÍTULO 2. Calidad de servicio: tradiciones norteamericana y europea
- CAPÍTULO 3. Modelos cognitivos en el estudio de la satisfacción: el cliente procesando información
- CAPÍTULO 4. Afecto: el cliente experimentado emociones
- CAPÍTULO 5. Consecuencias de la calidad de servicio y de la satisfacción
- CAPÍTULO 6. El triángulo de la calidad del servicio: una propuesta de intervención
- ÍNDICE
- CAPÍTULO 1. Conceptos relacionados con la calidad de servicio
- CAPÍTULO 2. Modelos y dimensiones de calidad de servicio
- CAPÍTULO 3. La calidad de servicio percibida en hoteles
- CAPÍTULO 4. Metodología
- CAPÍTULO 5. Resultados
- CAPÍTULO 6. Discusión de resultados perspectivas de futuro